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pos機刷卡機售后維修
寶馬是業(yè)界第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的車企，同時也是豪華車售后服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。近一年中，寶馬在售后服務(wù)領(lǐng)域的舉措頻繁，包括升級售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略、擴大服務(wù)范圍、下調(diào)配件價格等。提高客戶滿意度是寶馬的核心發(fā)展策略，在競爭激烈的售后服務(wù)市場，寶馬將不斷升級和創(chuàng)新用戶體驗，為客戶帶來更多價值。
隨著宏觀經(jīng)濟增勢的趨緩和銷量基數(shù)的提升，國內(nèi)豪華車市場告別了爆發(fā)式增長，進(jìn)入溫和增長的新勢態(tài)。今年，多家豪華車品牌紛紛打出服務(wù)牌，推出延長免費保養(yǎng)期、下調(diào)維修保養(yǎng)價格等舉措，豪華車市場的競爭已經(jīng)逐漸從售前延伸到售后。時至今日，售后服務(wù)已經(jīng)成為豪華車企的一條生存命脈。
今年，豪華車品牌寶馬剛剛迎來百歲生日，這樣一家擁有深厚歷史底蘊的企業(yè)卻始終在汽車市場中扮演著“先行者”或“探索者”的角色，在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域也不例外。作為業(yè)內(nèi)第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的車企，寶馬始終以提高客戶滿意度為核心發(fā)展策略。在過去的一年中，寶馬將其售后品牌戰(zhàn)略全面升級為“為悅常伴”，目標(biāo)在于不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，以響應(yīng)“便捷、信賴、關(guān)愛”的價值主張。
寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司
售后服務(wù)副總裁 展飛
日前，本刊記者與寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁展飛先生展開對話。在履新寶馬（中國）售后服務(wù)副總裁之前，展飛先生曾全面負(fù)責(zé)寶馬中國西區(qū)的運營管理，見證了西區(qū)的成長與壯大。在展飛先生看來，寶馬是一家令人愉悅的公司，既有樂趣又有安全感，總能持續(xù)創(chuàng)新、保持前瞻并始終追求人文關(guān)懷，正像其品牌內(nèi)涵中所強調(diào)的“悅”。的確，這樣的品牌內(nèi)涵也延伸到了展飛先生個人生活的方方面面，在寶馬工作的11個年頭中，他學(xué)會了打高爾夫球，愛上了摩托車運動，參加了馬拉松比賽。相信在這樣積極向上的企業(yè)文化中，展飛先生將帶領(lǐng)其團隊，在激烈的市場競爭中，把握機會，趁勢而上。
記者：去年，寶馬將其售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略更新為“為悅常伴”，如何理解這一新的品牌戰(zhàn)略？作為業(yè)內(nèi)最早將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的車企，寶馬對售后服務(wù)的品牌建設(shè)有何心得？
展飛：提高客戶滿意度是我們的核心發(fā)展策略。寶馬始終致力于為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
2015年8月24日，寶馬集團正式啟動針對中國市場的售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略調(diào)整，升級后的品牌戰(zhàn)略更新為“為悅常伴”。該戰(zhàn)略符合寶馬集團在中國的發(fā)展目標(biāo)，同時旨在貼近客戶真實需求，承諾提供給客戶“便捷、信賴、關(guān)愛”的售后服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容方面，今年1月1日起，我們將寶馬和MINI“長悅保養(yǎng)服務(wù)”擴展至全系車型；從4月1日起，我們針對全國授權(quán)經(jīng)銷商再次下調(diào)零部件的建議零售價；6月，寶馬再次對1100種附件精品進(jìn)行價格調(diào)整；7月1日起，寶馬“長悅保養(yǎng)服務(wù)”擴展至寶馬和MINI全部出保修期的車輛。第三季度末，隨著寶馬沈陽零件配送中心的建成，零部件物流成本的下降，客戶的服務(wù)成本將進(jìn)一步降低。這些舉措進(jìn)一步推動我們品牌戰(zhàn)略的有效落地和可持續(xù)發(fā)展。
寶馬希望為客戶降低車輛養(yǎng)護成本，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，保持寶馬售后服務(wù)在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。
記者：目前寶馬的售后服務(wù)體系包括哪些部分？售后服務(wù)網(wǎng)點怎樣布局？
展飛：目前寶馬的售后服務(wù)體系包括“便捷、信賴、關(guān)愛”三個部分。首先在客戶“便捷”方面，我們繼續(xù)推廣1小時機油機濾保養(yǎng)、24小時小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)、明悅晚間服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)，最大限度地為客戶節(jié)省時間成本。其次，“信賴”來自專業(yè)與透明的服務(wù)，體現(xiàn)在專業(yè)的技能與配件上，其中包括原廠配件的使用、車況保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)，以及高資質(zhì)技術(shù)人員的維修。最后，寶馬事故救援熱線、道路救援以及保修到期前免費檢測服務(wù)，不僅讓客戶享受“關(guān)愛”的服務(wù)體驗，更超越客戶的期待，給客戶驚喜。
目前寶馬的售后服務(wù)網(wǎng)點類型有4S/5S經(jīng)銷店、維修中心、城市快修店（依托4S母店）、城鎮(zhèn)快修店和二手車中心。城市快修店是寶馬售后服務(wù)體系中的網(wǎng)點類型之一，它在售后服務(wù)功能上與傳統(tǒng)4S店既擁有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)又互為獨立個體。
其中，4S/5S店、維修中心和二手車中心都具有完整的售后接待維修能力。城市和城鎮(zhèn)快修店是它的補充，具有最基本的機電保養(yǎng)、編程維修能力，并依托4S母店完成鈑噴接待等業(yè)務(wù)。
城市快修店，顧名思義是以快修服務(wù)為主，主要為了解決售后的便捷性，所以從選址到服務(wù)都是為了提高服務(wù)效率，最大限度為客戶節(jié)省時間成本。而4S店具有更加全面的維修、保養(yǎng)、解決疑難雜癥的能力，其本身與城市快修店業(yè)務(wù)并不沖突，二者互為補充，相互支持。
記者：可否介紹一下寶馬原裝附件，未來將會有哪些新品上市？
展飛：寶馬原裝附件并非簡單地印上商標(biāo)，其理念在于從多角度滿足客戶的多樣化需求，并提供原廠高品質(zhì)的保障。
目前寶馬原廠附件涵蓋了與消費者息息相關(guān)的產(chǎn)品，包括外飾（車輪組及輪胎、M-performance產(chǎn)品）、內(nèi)飾（電子產(chǎn)品、寶馬原裝隔熱膜、汽車兒童座椅）、化學(xué)品（寶馬原廠發(fā)動機機油、車內(nèi)芳香劑、汽車消毒劑、燃油添加劑等）。
使用寶馬原廠附件并搭配寶馬專業(yè)服務(wù)，有助于車輛保值，確保車主享受可持續(xù)的駕駛樂趣。寶馬原廠附件的發(fā)展始終以客戶需求為中心，根據(jù)需求規(guī)劃新產(chǎn)品。
未來我們還將根據(jù)中國市場情況和消費者需求推出更多原廠附件，以滿足消費者對原廠品質(zhì)的苛刻追求。
記者：寶馬的改裝品牌M Performance有何特色？如何在中國市場打造這一品牌？
展飛：寶馬 M Performance高性能系列附件是寶馬AG與寶馬M公司合作研發(fā)的成果，將源于賽道的非凡體驗移植到公路駕駛中。寶馬 MPerformance與新車同步研發(fā)，與新車完美匹配的同時賦予車輛更強勁的動態(tài)駕駛性能。高性能改裝配件滿足寶馬公司設(shè)定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，選用最優(yōu)的材料，采用精密的開發(fā)和制造流程，從而確保達(dá)到最佳效果。享有與其它配件同樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和售后保障。自2010年起，寶馬為全新一代產(chǎn)品推出升級套件和方案。
寶馬 MPerformance 是模塊化的銷售模式，客戶可以一步一步地改裝自己的愛車，無需一次性購買整套產(chǎn)品，并且在今年6月份的時候，我們也下調(diào)了大部分寶馬 M Performance的建議零售價，能讓更多的車主享受到改裝帶來的樂趣。
寶馬品牌具有最純粹的寶馬賽道運動基因。選擇寶馬，就意味著選擇了杰出的運動駕駛性能、出色的動態(tài)駕駛以及無盡創(chuàng)新的技術(shù)，這一理念在寶馬 M Performance中更能充分體現(xiàn)。
我們希望客戶能全方位地了解到寶馬 M Performance高性能系列附件，體驗“源自M”的產(chǎn)品。
記者：日前，寶馬宣布下調(diào)4500種零件的建議零售價，降幅最高達(dá)30%，降價幅度如此之大是基于何考慮？是否是為了進(jìn)一步提振市場銷量？
展飛：對于零件價格的調(diào)整，最終的受益者一定是消費者。
此次價格調(diào)整策略正是出于對消費者利益的充分考慮，針對消費者在將車輛送修或保養(yǎng)時經(jīng)常會更換或購買的零件品種，進(jìn)行價格下調(diào)。
寶馬自2014年以來多次調(diào)整零部件售價，得到了來自經(jīng)銷商和市場的積極反饋，為進(jìn)一步促進(jìn)前端銷售起到了積極作用。今年我們針對附件產(chǎn)品零售價格進(jìn)行了調(diào)整，旨在為寶馬車主降低個性化門檻，并提供更多個性化解決方案。
我們下調(diào)零部件價格絕不以犧牲品質(zhì)為代價，價格調(diào)整后的零部件將繼續(xù)保持寶馬一貫的高品質(zhì)。寶馬對零部件的質(zhì)量把控?fù)碛袊?yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，以保證與每一款寶馬車型完美適配，確保車輛最佳狀態(tài)，保持車輛的較高價值。
記者：獨立售后市場中出現(xiàn)了不少像華勝這樣的高端專修連鎖品牌，且在價格上更具優(yōu)勢。您如何看待這種競爭勢態(tài)，在您看來寶馬售后的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里？
展飛：隨著汽車保有量的增加， 汽車后市場規(guī)模也“水漲船高”，我們可以看到市面上越來越多的汽車維修企業(yè)、 連鎖品牌、互聯(lián)網(wǎng)汽車維修平臺不斷出現(xiàn)，這也是汽車售后市場發(fā)展的一個必然趨勢。 獨立售后市場上各種品牌的出現(xiàn)， 對車主來說可以有更多的選擇，對車企來說是一種競爭。 但是，我們也歡迎這種競爭的存在，只有競爭才能讓我們不斷提高自身的品質(zhì)， 更好地服務(wù)于我們的客戶。
對于豪華車主來說，客戶更希望在一個高度專業(yè)化的場所，由專業(yè)技工和專業(yè)設(shè)備為他提供服務(wù)。很多獨立售后的企業(yè)，沒有相應(yīng)的高端條件，會降低客戶滿意度，尤其會讓豪華車客戶尊貴的車主體驗有所損失。基于這樣的考慮，我們更希望通過寶馬自身的數(shù)字化服務(wù)，比如手機APP工具，上門取送車，將客戶的車拿回4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，既節(jié)省客戶時間，又能在更加專業(yè)化的場地給車輛提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
另外，相對于獨立售后市場，傳統(tǒng)4S店的優(yōu)勢在于：第一，服務(wù)項目非常全面；第二，服務(wù)質(zhì)量有保障；第三，還能夠為客戶提供除維修保養(yǎng)之外的增值服務(wù)。比如，當(dāng)車輛有問題時，4S店能提供代步車服務(wù)，不影響客戶正常用車，這是獨立維修廠目前無法做到的。4S店的綜合優(yōu)勢，能夠幫助我們保持競爭地位，可以給客戶提供更好的服務(wù)。在這個優(yōu)勢的基礎(chǔ)上再進(jìn)一步降低用車成本，這是在整個市場競爭中4S店和廠商應(yīng)該采取的策略。
記者：現(xiàn)在車企紛紛提出“出行服務(wù)提供者”這樣一個概念，您如何看待這一概念？對此寶馬有哪些舉措？
展飛：“出行服務(wù)提供者”的概念很好地解釋了如今汽車市場的競爭白熱化，它整合了買車、用車、養(yǎng)車各個環(huán)節(jié)的需求并提供解決方案，這個概念主要兜售的還是用戶需求及用戶體驗，即針對個性化需求，以用戶體驗為核心打造汽車產(chǎn)品或汽車服務(wù)。比如寶馬近年在歐洲和美國多個城市推出汽車共享服務(wù)DriveNow, ReachNow.
在關(guān)心客戶體驗、提升客戶滿意度這方面，寶馬也在做很多嘗試。2014年寶馬天貓旗艦店已經(jīng)正式上線，提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、生活精品等服務(wù)。我們的經(jīng)銷商也開始與第三方公司合作，為客戶提供上門取送車的服務(wù)等。目前我們正在開發(fā)手機APP，嘗試將售后服務(wù)流程數(shù)字化，根據(jù)客戶的消費習(xí)慣，將現(xiàn)有的線下服務(wù)與線上平臺整合，為客戶提供更加便利、透明、高效的服務(wù)方案。
記者：寶馬是否會嘗試電商或互聯(lián)網(wǎng)銷售等新模式？
展飛：電動出行、分時租賃等正慢慢成為人們出行方式的新趨勢，個體出行越來越趨向于更加清潔、安全、便捷以及高度的互聯(lián)。
有調(diào)研指出，目前全球有80%的人已經(jīng)人手一部手機，其中94%的智能手機使用者主要通過手機來查詢他們需要的產(chǎn)品信息，而這其中有90%的用戶在查詢之后會實施接下來的購買行為或商務(wù)溝通。由此不難想象，售后服務(wù)如果不向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)變，就意味著客戶的流失。
為此，我們將實現(xiàn)包含在線預(yù)約車輛接送、在線進(jìn)行服務(wù)預(yù)約以及在線支付的數(shù)字化售后服務(wù)。
今年一月開始，寶馬在零售層面已經(jīng)實現(xiàn)經(jīng)銷商店內(nèi)的數(shù)字化POS顯示屏的覆蓋。這將有效降低經(jīng)銷商市場推廣成本，提升消費者感受，降低環(huán)境污染，同時為未來數(shù)字網(wǎng)聯(lián)的實現(xiàn)提供平臺。
寶馬將更大范圍推廣數(shù)字化接車以及數(shù)字化診斷服務(wù)?？赏ㄟ^便捷式診斷儀實現(xiàn)車旁車輛診斷，提升服務(wù)的透明度、節(jié)省時間并提升客戶體驗。
寶馬天貓官方旗艦店于2014年11月上線，成為豪華汽車中第一家推出售后服務(wù)O2O電商的品牌。2015年3月，我們開始實施網(wǎng)上預(yù)約，希望為用戶提供更新穎、更便捷的服務(wù)方式，截止2015年底，寶馬天貓官方旗艦店的獨立訪客已達(dá)到540萬。
以上就是關(guān)于pos機刷卡機售后維修,將客戶體驗做到極致的知識，后面我們會繼續(xù)為大家整理關(guān)于pos機刷卡機售后維修的知識，希望能夠幫助到大家！
