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pos機這行業(yè)還能持續(xù)多久
移動支付網(wǎng)消息：今年7月，五家深圳支付機構(gòu)共同簽訂了一份行業(yè)公約，主要內(nèi)容是在收單行業(yè)推行展業(yè)的“雙錄”方案。那么問題來了，“雙錄”是什么？又可以解決哪些行業(yè)問題？
經(jīng)驗來自傳統(tǒng)金融的“雙錄”實踐
“雙錄”，顧名思義就是錄音和錄像。作為一種技術(shù)監(jiān)督手段，“雙錄”此前已被廣泛應(yīng)用于銀行、保險等傳統(tǒng)金融業(yè)。
在傳統(tǒng)金融業(yè)，“雙錄”對于不少特定產(chǎn)品和模式而言，是監(jiān)管的硬性規(guī)定。從業(yè)人員在向消費者銷售理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品或代理其他金融產(chǎn)品時，需要同步進行錄音錄像。
2016年2月，銀監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護解決當(dāng)前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見》，首次就金融機構(gòu)實施銷售專區(qū)錄音錄像提出原則性的指導(dǎo)意見及工作要求。后續(xù)銀監(jiān)會又發(fā)布《銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)實施專區(qū)“雙錄”。
2017年6月，保監(jiān)會發(fā)布《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，要求對保險公司、保險中介機構(gòu)記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)實行錄音錄像，確保實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認。
2021年7月，銀保監(jiān)會更新發(fā)布《保險銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）》，擴大保險銷售“雙錄”范圍，取消投保人年齡限制，使得銷售人員在面對面銷售相關(guān)人身險產(chǎn)品時都要進行錄音錄像。
2021年12月，銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于做好銀行代理保險業(yè)務(wù)整改工作有關(guān)事項的通知》，提出銀行類保險兼代理機構(gòu)通過線上線下融合方式代理銷售人身保險產(chǎn)品的，可探索實時遠程同步“雙錄”。
類似的監(jiān)管條文和細則還有不少。此外，從監(jiān)管不斷發(fā)布和更新的政策不難發(fā)現(xiàn)，無論是業(yè)務(wù)類型還是人群范圍，“雙錄”的適用范圍都有持續(xù)擴大的趨勢。而技術(shù)的不斷更迭，也讓遠程“雙錄”愈發(fā)可靠。傳統(tǒng)金融行業(yè)的“雙錄”實踐，為收單行業(yè)“雙錄”提供了充分的參考。
在傳統(tǒng)金融業(yè)，“雙錄”最大的作用在于保護消費者合法權(quán)益。通過對金融產(chǎn)品銷售過程進行嚴格監(jiān)督，保證金融從業(yè)者規(guī)范開展銷售活動，同時記錄銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以避免出現(xiàn)糾紛無法確定責(zé)任等問題。在收單行業(yè)，也有同樣功效。
收單業(yè)務(wù)為什么需要“雙錄”？
收單業(yè)務(wù)過程中，也可能產(chǎn)生收取服務(wù)費等環(huán)節(jié)。原則上只要有收費環(huán)節(jié)，就有可能產(chǎn)生糾紛，比如“扣押金”“扣分潤”等問題。因此收單業(yè)務(wù)同樣適用“雙錄”，比如在POS機激活環(huán)節(jié)增加“人臉識別+拍照或錄像”確認方式，充分告知特約商戶相關(guān)費用事項并留存確認記錄。
一方面，收單“雙錄”有利于準確記錄并保存收單機構(gòu)、代理、特約商戶各方在辦理服務(wù)時的真實意愿，解決虛假宣傳問題。
對收單機構(gòu)來說，“雙錄”起到盡詳細告知義務(wù)的約束力，同時督促展業(yè)環(huán)節(jié)中代理商的真實介紹，避免代理商弱化或回避風(fēng)險等行為發(fā)生。“雙錄”很大程度約束外包服務(wù)商及其拓展人員隨意承諾、不兌現(xiàn)承諾等問題，從而降低支付機構(gòu)投訴率。
此外，在圍繞POS機的收單市場競爭中，收單機構(gòu)普遍采用發(fā)展代理的模式進行展業(yè)。通常情況下，代理商數(shù)量越多就越容易出現(xiàn)管理混亂問題，而混亂則容易滋生違規(guī)行為，比如電銷等?！半p錄”的存在，還可治理“電銷”“不規(guī)范展業(yè)”等行業(yè)弊病。
在電銷的流程里，一般是先由代理客服打著官方名義致電消費者，許以低費率、免費等套路來誘惑商戶。在發(fā)出機器時，還有以快遞到付形式收取費用的情況，而到機器激活時則扣取幾百元不等的押金。“雙錄”在感知層面，讓商戶知曉押金的存在。即便要扣，也是明明白白。
另一方面，除了準確的記錄和保存，“雙錄”的意義還在于劃分責(zé)任。
對于特約商戶來說，“雙錄”則起到了真實、清楚地了解服務(wù)性質(zhì)等作用，同時知悉自身的權(quán)利、責(zé)任和風(fēng)險告知等方面內(nèi)容，以便其準確做出決定，避免日后把責(zé)任推給收單機構(gòu)、互相扯皮的現(xiàn)象發(fā)生。
在第三方支付行業(yè)，存在部分以惡意投訴為獲利手段的“職業(yè)投訴人”，收單領(lǐng)域尤為突出。相比正常投訴，“職業(yè)投訴人”通常更有經(jīng)驗，比如熟悉自媒體的運用規(guī)律、擅長建立社群、旁征博引相關(guān)法律法規(guī)等?！跋刃匈r付”是職業(yè)投訴的首要訴求，抓準相關(guān)規(guī)定的關(guān)鍵字眼，利用媒體、人行回復(fù)函等方式和手段與支付機構(gòu)進行溝通，希望“私了”。一些為避免麻煩，或者業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在瑕疵的收單機構(gòu)，可能會答應(yīng)其要求。通常情況下，“職業(yè)投訴人”受到其他普通投訴人聯(lián)合委派而來，等協(xié)商成功后，更多投訴還會陸續(xù)出現(xiàn)?！半p錄”的存在，可在一定程度降低代理、特約商戶此類投訴的可能。
在“雙錄”的基礎(chǔ)上，當(dāng)收單業(yè)務(wù)被動終止時產(chǎn)生糾紛，可為監(jiān)管部門提供準確裁決依據(jù)。讓監(jiān)管部門根據(jù)錄音錄像來處理，判明雙方責(zé)任，有效化解矛盾。比如再遇“分潤克扣”事件，不能再通過“大鬧特鬧”來解決。
值得注意的是，近幾個月來，支付行業(yè)坊間一直流傳著多家收單機構(gòu)因嚴重違規(guī)收巨額罰單，收單行業(yè)似乎要迎來新一輪整肅。在此背景下，收單機構(gòu)從自身出發(fā)規(guī)范發(fā)展，“雙錄”不失為一個好法子。
收單“雙錄”后可能面臨的問題
處于規(guī)范發(fā)展需求，“雙錄”可能會成為收單業(yè)內(nèi)的趨勢。然而凡事皆有雙面，收單“雙錄”也可能會面臨新問題。
首先，“雙錄”多少是個略帶繁瑣的環(huán)節(jié)，人對錄音錄像天然存在抗拒情緒，這會為“雙錄”工作實際開展帶來不小的障礙?！半p錄”的增加，或許會對收單機構(gòu)展業(yè)帶來不利因素。
其次，“雙錄”在降低體驗的同時，也會增加收單機構(gòu)的成本。成本主要來源于兩方面，一是技術(shù)方案，收單機構(gòu)要么自己做要么采購第三方，目前市場上已有不少專門提供“雙錄”方案的供應(yīng)商等；二是銷售成本方面，在收單加入“雙錄”后自然也會增加如培訓(xùn)等環(huán)節(jié)的成本。而這些成本費用，最終是否會轉(zhuǎn)嫁到特約商戶處暫不清楚。
如此一來，無論是出于體驗問題還是成本增加問題，收單“雙錄”都有可能面臨執(zhí)行不到位的境遇，最終流于形式。在傳統(tǒng)金融業(yè)，“雙錄”也存在這個問題，比如一些銀行客戶經(jīng)理沒有嚴格執(zhí)行“雙錄”需要同步的規(guī)定，將錄音、錄像（刷臉）等分開進行。
第三，在個人信息治理愈發(fā)嚴格的當(dāng)下，收單業(yè)務(wù)“雙錄”后會產(chǎn)生大量的圖像和影像資料。如何保留、如何監(jiān)管、如何使用等等都是值得思考的問題。而這對于一些小型收單機構(gòu)來說，是個不小的負擔(dān)。
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