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一統(tǒng)家居入口處

劉女士與店方簽訂的合同

“貨也沒送，你們也沒有損失，為什么不能退款呢？”2018年12月23日，濟南市民劉女士在一家名為“一統(tǒng)家居”的店內，全款定制了一個櫥柜，購買了一套樣品桌椅。雙方約定，這兩種家具將于2019年4月15日送貨上門。劉女士當天回家后，后悔了，想要退款遭到該商家拒絕。

一統(tǒng)家居方面表示，劉女士已經簽了銷售合同，合同上約定，“樣品及非質量問題的家具，不退不換?！?/p>

有律師表示，既然雙方簽訂了合同，雙方行為應遵照合同約定。如果定制家具沒有出現(xiàn)質量問題以及與商家承諾不符的情況，沒有法律依據支持消費者退換。文/圖記者王遠

天天接到推銷電話到店購買2萬多元家具

“那段時間，他們幾乎天天給我打電話?！?018年12月，劉女士家裝修房子。期間，她不斷接到一統(tǒng)家居的推銷電話和短信。

2018年12月23日，劉女士決定去一統(tǒng)家居看看。她告訴記者，她去一統(tǒng)家居有兩個目的?！耙皇俏覀兗已b修，確實需要買家具。此外，我還想問問他們，如何得知了我們的聯(lián)系方式。”

一統(tǒng)家居位于濼源大街的盛凱財富廣場。當天下午，劉女士來到該家居店內。店內一位姓于的銷售人員接待了她，劉女士稱之為小于。

“你們是怎么知道我電話的？”劉女士見面就問小于。對于這個問題，劉女士說，小于沒有正面回答，他只是說，“你們不是在裝修房子嗎，裝修房子不買各種材料嗎，不留電話嗎？”

“我以前買裝修材料，一般留我丈夫的電話?！眲⑴啃睦锏囊苫蟛]有因此而解開。在現(xiàn)場，劉女士沒有繼續(xù)糾結“電話”問題，而是跟著小于在家居店內“看了一圈”。

隨著小于的介紹，劉女士看中了一套桌椅、一個櫥柜。劉女士說，她記得那個櫥柜標價2.5萬，小于告訴她該櫥柜“打折優(yōu)惠”，只要1萬5千多，“我覺得還行，就答應買了。”

一套桌椅以及一個櫥柜，劉女士以22651元的價格買下。

以為是購買憑證“糊里糊涂”簽了合同

由于是定制家具，當時一統(tǒng)家居的工作人員提出，要去劉女士家里量量尺寸。劉女士說，我家離家居店比較遠，感覺尺寸差不多，沒有必要讓他們跑一趟，“我想的很簡單，如果回去看看不合適，退了就是。平常購物不都是這樣嗎？”

“當時他們說要交全款，我?guī)У腻X不夠，就刷了女兒的銀行卡。”劉女士說，交款以后，他們給了劉女士兩張收據，一張pos機小票。還讓她在“兩頁紙”上簽字，“我沒看是什么，以為只是購物憑證，就稀里糊涂簽字了”。劉女士說，由于刷的是女兒的銀行卡，她在兩張紙上，簽的都是女兒的名字。

雙方約定，一統(tǒng)家居方面將在2019年4月15日，把家具送到劉女士家中。

劉女士說，她買完有點后悔了。在回家的路上，她就尋思，“怎么一下子交了全款？一般不是交個定金？”

到家后，劉女士丈量了下房屋，發(fā)現(xiàn)餐桌買大了，櫥柜買小了，都不合適。劉女士戴上花鏡，打開那兩頁“憑證”，竟然是兩份銷售合同。劉女士說，她壓根就沒想到是銷售合同，“以為只是訂購家具的購買憑證”。

要求退款遭拒合同寫明“不退不換”

當晚，劉女士就給小于打電話表示，不想要了，要求退款。小于說，“退款的事情年后再說。”

2019年1月，劉女士生病住院。春節(jié)后，一統(tǒng)家居已經搬到北園大街的豪魯大廈，劉女士找到該店要求退款。其相關負責人高經理對她說，按照公司規(guī)定，售出的家具非質量問題不退不換，簽訂的合同上也標明了這一點。

劉女士這時才發(fā)現(xiàn)，在桌椅的銷售合同上寫著，“樣品出售、不退不換”。在櫥柜的合同上寫著，“非質量問題，不退不換?！?/p>

3月11日，一統(tǒng)家居所在地的工商所對雙方進行了調解。劉女士說，她要求退款，商家拒絕了該要求，調解沒有成功。

口頭說了，合同也體現(xiàn)了沒有理由退款

2019年3月13日下午，記者聯(lián)系了一統(tǒng)家居的銷售人員“小于”。于先生告訴記者，劉女士當時通過電話和家里人商量了，也拍照了，尺寸合適才交的錢。

于先生表示，劉女士訂購家具的當晚，確實給他打了電話，說了要退款。“好像她家里人對她買家具的事情不大愿意，但肯定沒有答應她退款的事情。”

關于合同問題，于先生說，“我當時和她核對了產品，她確定沒有問題，才簽字的。”

一統(tǒng)家居店里的相關負責人高經理告訴記者，劉女士第一次進店后，又去周邊店里看了，“她是第二次進店后才購買的”。關于櫥柜的尺寸問題，以及桌椅是樣品的事情，“我們口頭和她說了，合同中也體現(xiàn)了”，高經理表示，“桌椅是樣品不退不換，劉女士購買的櫥柜是特價定制產品，也不退不換?！?/p>

關于調解未能成功。高經理表示，“調解的時候，我們已經退了一步。樣品肯定不退不換，但櫥柜可以同折扣調換店內其他產品?！?/p>

山東千舜律師事務所律師甄恩陽表示，消費者簽訂購買合同一定要謹慎，既然雙方簽訂了合同，雙方行為應遵照合同約定。如果出現(xiàn)質量等問題，消費者可以提出退換。如果定制家具沒有出現(xiàn)質量問題以及與商家承諾不符的情況，沒有法律依據支持消費者無理由退換。甄恩陽建議，這種情況下，消費者可以向商家提出解除合同，但是必須賠償商家的損失。

張大功在宣講過程

昨天下午，山東省消費者協(xié)會發(fā)布2018年度山東十大最美消費維權人物，其中既有工商、消協(xié)系統(tǒng)的工作人員楊永平、王振飛、李傳貝、王華、呂金輝、連傳鵬、丁兆勤，又有法律、媒體行業(yè)的從業(yè)者張倩茹、姜慧，還有走遍全國宣傳《消費者權益保護法》的志愿者張大功。文/圖記者黃壽賡

張大功：為民間工藝美術大師維護版權

張大功作為一名保護消費者合法權益3·15志愿者，多年來，北到黑龍江漠河，西到新疆喀什，走遍全國宣傳《消費者權益保護法》和有關法律法規(guī)，先后處理消費糾紛300多起，為民間美術大師維護版權僅僅是這300多起中的一例。

寒亭楊家埠同順德木版年畫第十九代傳人，聯(lián)合國教科文組織授予“民間工藝美術大師”稱號的年畫藝人楊洛書因年畫被盜版印刷找到張大功。

張大功經過調查發(fā)現(xiàn)，濰坊市小商品城、十笏園、火車站附近的工藝品店里都有售賣印有楊洛書名字的年畫集。張大功逐家對這些店鋪進行勸講:“你們售賣的這些印有楊洛書名字的年畫集，其實根本不是年畫，只是工業(yè)印刷品。年畫是濰坊的非物質文化遺產，請你們停止銷售這些假冒的年畫?！?/p>

張大功多次上門勸講，逐漸得到了各個商戶的理解，最終杜絕了對楊洛書年畫的侵權，為楊洛書老人挽回了名譽和經濟損失。

張倩茹：代理案件成范本

張倩茹是一名執(zhí)業(yè)律師，長期致力于向人民群眾宣傳普及法律知識，連續(xù)四年擔任山東經濟廣播3·15特別節(jié)目的律師嘉賓，介紹消費者維權相關法律知識，而她代理的王女士與微代駕、孫某合同糾紛案件成為了代駕事故維權的范本。

濟南的王女士在接受微代駕平臺的代駕服務時，代駕司機孫某在駕車過程中發(fā)生事故，造成王女士車輛嚴重受損，產生十余萬元的維修費用。此后孫某無力支付費用，提出讓微代駕平臺承擔賠償責任，王女士聯(lián)系微代駕平臺，對方回復平臺僅僅是信息發(fā)布平臺，并不直接收取代駕費用，與孫某也沒有建立勞動關系，不為孫某的行為承擔責任。此后經過協(xié)商雖然同意承擔，但不同意4S店給出的維修費標準，要求以較低標準進行賠償。

雙方協(xié)商無果，王女士進而委托張倩茹進行維權。在維權過程中張倩茹發(fā)現(xiàn)，微代駕平臺通過手機APP 進行用戶注冊時，使用的格式條款中存在限制用戶權利，回避自身責任的條款表述，且并未進行顯著提示。而代駕平臺總部在北京，王女士下單的濟南地區(qū)微代駕平臺由私人注冊，與北京方面針對賠償事宜也不能達成統(tǒng)一意見。

最終王女士以注冊微代駕平臺的公司為被告，孫某為共同被告，起訴要求雙方共同承擔賠償責任。由于被告方拒不接受法院開庭傳票等通知，法院需通過公告程序公告文書，案件耗時長久，但最終取得了有利于王女士的訴訟結果，注冊微代駕平臺的公司和孫某均承擔賠償責任。

他們都奮斗在維權第一線

姜慧作為菏澤市廣播電視臺《天天幫辦》節(jié)目的一名出鏡記者，從事記者采訪工作已有三年多的時間，期間共為消費者處理消費糾紛300多件。

楊永平從1989年始從事市場監(jiān)管、執(zhí)法打假、消費者權益保護工作，現(xiàn)任寧津縣消費者協(xié)會秘書長。作為工作在消費維權一線的一名老兵，59歲的他至今已受理消費者投訴達4000件，接受12345轉辦投訴上千件，挽回經濟損失6000多萬元。

王振飛則獨創(chuàng)了“查、談、和、究”四步工作法，積極探索創(chuàng)新維權機制，配合縣法院成立了消費維權法庭，建立起人民調解、行政調解、司法裁決“三位一體”的消費維權模式。經他調解的糾紛案件達到1160余件，為百姓挽回經濟損失3480多萬元。

另外，還有棗莊市薛城區(qū)市場監(jiān)督管理局消費者權益保護科科長李傳貝、聊城市莘縣消費者協(xié)會辦公室主任王華、濟南市天橋區(qū)消費者協(xié)會副秘書長呂金輝、淄博市周村區(qū)消費者權益保護和個私經濟服務中心主任連傳鵬、日照市嵐山區(qū)工商行政管理局安東衛(wèi)工商所工作人員丁兆勤，他們多年來都一直奮斗在消費者權益保護工作第一線。

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