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pos機(jī)刷卡單是購物證據(jù)嗎
據(jù)新華社報(bào)道,“雙11”期間電商優(yōu)惠如火如荼,但也存在網(wǎng)絡(luò)促銷陷阱
遭遇網(wǎng)絡(luò)促銷陷阱如何維權(quán)
譚慶德
趙旭卿
門診問題
“雙11”購物遭遇促銷陷阱,消費(fèi)者如何維權(quán)?
門診專家
青島大學(xué)法學(xué)院副教授 譚慶德
北京市西城區(qū)法院法官 趙旭卿
專家觀點(diǎn)
◇網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)損害消費(fèi)者利益的行為一般體現(xiàn)在虛假宣傳及違規(guī)合同上。
◇國家工商總局2015年10月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》專門針對網(wǎng)絡(luò)促銷行為予以規(guī)范。
◇今年“雙11”期間,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)及全國各級消協(xié)組織為快速有效處理遠(yuǎn)程消費(fèi)糾紛,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,進(jìn)一步加強(qiáng)了電商消費(fèi)維權(quán)直通車平臺(tái)建設(shè)。
◇在網(wǎng)購時(shí),消費(fèi)者要增強(qiáng)證據(jù)意識,提高取證和留存證據(jù)的能力。
據(jù)新華社報(bào)道,“雙11”的優(yōu)惠和讓利成為各大電商吸引消費(fèi)者的不二法寶。然而,經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn),在如火如荼的平臺(tái)大戰(zhàn)中,不少賣家對高昂的折扣深感不堪重負(fù),一些商家選擇“賠本賺吆喝”,甚至出現(xiàn)一些價(jià)格欺詐、以次充好等現(xiàn)象,需要引起各方高度重視。11月11日“邵陽新聞在線”報(bào)道,11月8日,家住湖南省邵陽市區(qū)寶慶東路的曾嵐女士非常郁悶。她說,原本不想湊熱鬧,希望在“雙11”之前將需要的東西買回家,可打開淘寶網(wǎng)一看,她要買的東西居然全部漲價(jià)了。平時(shí)只要20.8元一包的蛋糕粉現(xiàn)在卻要24.8元一包,還稱等“雙11”當(dāng)天只要20.8元每包。看到這則信息,她頓時(shí)覺得有些商家稱“雙11”打折促銷都是噱頭。11月7日,江蘇省南京市工商局與市電子商務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合召開2016“雙11”行政指導(dǎo)會(huì),就規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)與10家大型購物商場共同簽訂聯(lián)合倡議書,市工商局同時(shí)公布了一批去年“雙11”期間典型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案例,為消費(fèi)者提供網(wǎng)購建議。
那么,網(wǎng)絡(luò)促銷有無法律規(guī)范?消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)促銷中的違法行為遭遇損害如何維權(quán)?記者采訪了青島大學(xué)法學(xué)院副教授譚慶德及北京市西城區(qū)法院法官趙旭卿。
網(wǎng)絡(luò)促銷會(huì)產(chǎn)生哪些侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為
“網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)損害消費(fèi)者利益的行為一般體現(xiàn)在虛假宣傳及違規(guī)合同上。”譚慶德表示,虛假宣傳包括價(jià)格欺詐、虛假廣告。價(jià)格欺詐的具體形式有先漲價(jià)再打折、沒有打折卻聲稱打折等,虛假廣告有以次充好、虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評價(jià)等。像前文中南京市工商局公布的案例中,南京市民劉女士在去年“雙11”當(dāng)天在一家網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)購買了一件標(biāo)有“‘雙11’促銷價(jià)”的衣服,促銷價(jià)為330元。“雙11”過后,她發(fā)現(xiàn)衣服售價(jià)仍為330元。她感覺上當(dāng)受騙了。這就是典型的沒有打折卻聲稱打折的價(jià)格欺詐行為。在違規(guī)合同方面,有的網(wǎng)店在其預(yù)售中表示“預(yù)付訂金不退”或者“此類商品不能享受7日無理由退貨待遇”。根據(jù)南京市工商局公布的案例顯示,張女士去年“雙11”前在某化妝品網(wǎng)絡(luò)旗艦店預(yù)付30元訂購一套護(hù)膚品,“雙11”當(dāng)天付尾款時(shí)由于商家不提供包郵,她提出退訂商品。商家卻表示,退訂可以,但預(yù)付的訂金不予退還。這種情況下的商家即涉嫌訂立違規(guī)合同,因其設(shè)置的訂金不退、商品不適用7日無理由退貨的合同條款排除或者限制了消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除了經(jīng)營者責(zé)任。
遭遇網(wǎng)絡(luò)促銷陷阱,有哪些法律規(guī)定可據(jù)以維權(quán)
對于上述網(wǎng)絡(luò)促銷中的違法行為,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、價(jià)格法、反不正當(dāng)競爭法、國家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)頒布的《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等均作出了禁止性規(guī)定。趙旭卿介紹,例如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。”《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》第3條規(guī)定:“價(jià)格欺詐行為是指經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段,欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為?！?/p>
趙旭卿說,特別值得一提的是,國家工商總局2015年10月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》(下稱《規(guī)定》),專門針對網(wǎng)絡(luò)促銷行為規(guī)定,第三方交易平臺(tái)不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用7日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任,加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定;網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)當(dāng)依據(jù)可以查驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果公布網(wǎng)絡(luò)集中促銷的成交量和成交額,不得對成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳,不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評價(jià)。趙旭卿表示,《規(guī)定》第10條第2款還對虛構(gòu)交易、成交量和虛假用戶評價(jià)作出了明確解釋:“網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者通過不正當(dāng)方式獲得關(guān)于其銷售商品的銷量、經(jīng)營者店鋪評分、信用積分、商品好評度評分、刪除不利評論等有助于其產(chǎn)生商業(yè)利益、妨害消費(fèi)者和其他經(jīng)營者合法權(quán)益的行為?！备鶕?jù)《規(guī)定》,網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)中商家不得銷售、附贈(zèng)國家明令禁止銷售的商品,不得因促銷降低商品質(zhì)量。此外,《規(guī)定》還要求,如果商家在促銷活動(dòng)中,對發(fā)放贈(zèng)券、積分、優(yōu)惠券的使用方式和期限有變更,也要先征求消費(fèi)者意見?！兑?guī)定》對商家促銷超售行為也作出了限定,即網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者在促銷的商品或者服務(wù)銷售完畢后,應(yīng)當(dāng)在促銷頁面、購買頁面及時(shí)告知消費(fèi)者。
發(fā)現(xiàn)落入網(wǎng)絡(luò)促銷陷阱后,消費(fèi)者怎樣維權(quán)
“雖然網(wǎng)購伊始就應(yīng)該了解網(wǎng)店資質(zhì)及信譽(yù),并清楚閱讀各店規(guī)定的相關(guān)條款,避免出現(xiàn)糾紛,以減少不必要的麻煩,但是一旦出現(xiàn)了糾紛,選擇維權(quán)渠道很重要?！弊T慶德認(rèn)為,中國是禮儀之邦,以和為貴,協(xié)商解決問題省時(shí)省力,應(yīng)該是首選之道。當(dāng)購銷雙方無法達(dá)成一致意見時(shí),可以選擇消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫忙維權(quán)。
譚慶德告訴記者,今年“雙11”期間,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)(下稱“中消協(xié)”)及全國各級消協(xié)組織為快速有效處理遠(yuǎn)程消費(fèi)糾紛,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,進(jìn)一步加強(qiáng)了電商消費(fèi)維權(quán)直通車平臺(tái)建設(shè)。電商消費(fèi)維權(quán)直通車平臺(tái)是全國性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái),由中消協(xié)于今年“3·15”期間宣布啟動(dòng),4月份正式上線運(yùn)行。
記者在中消協(xié)官網(wǎng)看到,截至目前,包括廣東、安徽、湖北、浙江、四川、山東、黑龍江、河南、云南、福建、江西、湖南、遼寧、山西、貴州、河北、吉林、內(nèi)蒙古、天津、廣西、甘肅、陜西、上海、青海、江蘇、重慶等26個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)在內(nèi)的150個(gè)消協(xié)組織開通并使用了電商直通車平臺(tái),電商直通車平臺(tái)目前覆蓋了國內(nèi)17家市場占有率較高的一線電商企業(yè)。這17家電商包括淘寶網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、唯品會(huì)、亞馬遜、1號店、聚美優(yōu)品、國美在線、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、優(yōu)酷土豆網(wǎng)、風(fēng)行網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評網(wǎng)、餓了么、網(wǎng)易考拉海購和滴滴出行。
譚慶德說,沒有電商直通車之前,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的維權(quán)方式是按轄區(qū)管理規(guī)定進(jìn)行維權(quán)。消費(fèi)者異地投訴電商,往往要在多地消協(xié)間轉(zhuǎn)辦,而電商直通車平臺(tái)正式開通以后,消費(fèi)者有涉及上述17家電商企業(yè)的消費(fèi)爭議,就可通過已加入電商直通車平臺(tái)的各級消協(xié)組織進(jìn)行投訴,受理案件的消費(fèi)者協(xié)會(huì)將投訴直接移轉(zhuǎn)給電商企業(yè)。同時(shí),中消協(xié)要求入駐平臺(tái)的電商企業(yè)加派人員處理平臺(tái)投訴,嚴(yán)格執(zhí)行一般投訴7個(gè)工作日辦結(jié)的規(guī)定,及時(shí)高效處理消費(fèi)者投訴。
但是,還是有很多消費(fèi)者選擇向工商部門投訴或向法院起訴,對此,趙旭卿表示,從當(dāng)前網(wǎng)購維權(quán)案件的司法實(shí)踐看,消費(fèi)者維權(quán)難點(diǎn)在于取證。當(dāng)下很多訴諸法院的案例顯示,由于消費(fèi)者使用網(wǎng)名,又沒有網(wǎng)購票據(jù),特別是在網(wǎng)絡(luò)虛假促銷商品的時(shí)候沒有留存促銷頁面及聊天記錄,最終不得不承擔(dān)敗訴的后果。因此,在網(wǎng)購時(shí),消費(fèi)者要增強(qiáng)自身的證據(jù)意識,提高取證和留存證據(jù)的能力。除了應(yīng)當(dāng)使用實(shí)名購物外,消費(fèi)者還應(yīng)要求商家開具發(fā)票,以證明存在買賣合同關(guān)系。對于商家的店鋪宣傳或網(wǎng)絡(luò)標(biāo)語,要及時(shí)截圖收集證據(jù)。消費(fèi)者在選定商品之前如果與商家進(jìn)行了溝通,可以將聊天記錄截屏留作維權(quán)證據(jù)。此外,網(wǎng)購單號、購物票據(jù)、刷卡記錄等也可作為維權(quán)證據(jù)。趙旭卿介紹,這些證據(jù)在向工商部門投訴時(shí)也是很重要的,因?yàn)檎块T執(zhí)法人員也是依據(jù)上述證據(jù)進(jìn)行調(diào)查,當(dāng)發(fā)現(xiàn)第三方電商平臺(tái)和網(wǎng)點(diǎn)商戶確有違規(guī)行為后,依照相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行處罰。
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