網(wǎng)上有很多關(guān)于商戶pos機少刷錢怎么追回,客戶流失怎么辦的知識，也有很多人為大家解答關(guān)于商戶pos機少刷錢怎么追回的問題，今天pos機之家(www.rcqwhg.com)為大家整理了關(guān)于這方面的知識，讓我們一起來看下吧!

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1、商戶pos機少刷錢怎么追回

商戶pos機少刷錢怎么追回

客戶流失，是任何一家企業(yè)都不愿看到的，而到了SaaS企業(yè)這邊，更是如同洪水猛獸。因為不同于傳統(tǒng)軟件的“一錘子買賣”，SaaS產(chǎn)品走的是“訂閱收費”的路線，失去一位客戶不僅僅代表著失去了一次盈利的機會，更會影響到SaaS企業(yè)的續(xù)費率和經(jīng)常性收入，從而對其估值和未來發(fā)展造成傷害。

什么是經(jīng)常性收入呢？

經(jīng)常性收入，英文全稱是Recurring Revenue，一般分為月度經(jīng)常性收入（Monthly Recurring Revenue，縮寫MRR）和年度經(jīng)常性收入（Annual Recurring Revenue，縮寫ARR）。

就SaaS而言，經(jīng)常性收入來自于客戶訂閱，具有穩(wěn)定、可預(yù)測、高度確定的特點，是體現(xiàn)SaaS企業(yè)盈利能力、影響其估值的關(guān)鍵性指標。以下圖為例：假設(shè)A公司和B公司的MRR起點相同，流失率分別為5%和13%，1年后A公司的MRR卻是B公司的近一倍。因為在其他因素不變的情況下，低流失率會使MRR獲得增長，而高流失率則會帶來相反的效果，同時向投資者和SaaS企業(yè)釋放信號：該產(chǎn)品不能充分滿足客戶需求。

該圖片由體驗家XMPlus翻譯

因此，對于SaaS企業(yè)來說，預(yù)防、減少客戶流失是刻不容緩的一項任務(wù)，而首先要做的是認清客戶流失的真正原因。

01 | 挖掘客戶流失的真實原因

影響客戶流失的因素有很多，除了軟件本身的硬傷、服務(wù)過程中的缺陷之外，還與客戶生命周期（Customer Life Cycle）有關(guān)。處于不同生命周期的客戶，流失的原因也有所不同。 舉個例子，客戶在與企業(yè)接觸的初期，對產(chǎn)品或服務(wù)比較陌生，對產(chǎn)品或服務(wù)的初體驗不佳是選擇離開的重要原因，如賬號的注冊過程繁瑣、界面的設(shè)計風(fēng)格不美觀、新手引導(dǎo)重復(fù)枯燥、產(chǎn)品功能不夠完善，以及銷售缺乏耐心、態(tài)度冷淡等。而在客戶購買了產(chǎn)品之后，Bug修復(fù)的快慢、功能上新的速度、服務(wù)響應(yīng)是否及時、是否為客戶創(chuàng)造價值等往往是導(dǎo)致流失的關(guān)鍵因素。 查明病因才能對癥下藥，找到客戶流失的真正原因，也是企業(yè)“治療”客戶流失的第一步。

以微軟旗下的協(xié)同辦公軟件Groove為例，2012年，Groove也曾面臨過客戶流失的難題，客戶流失率一度上漲到4.5%——盡管數(shù)字看起來不高，對于Groove的商業(yè)模式卻是十分危險的。為了改善這一情況，2013年1月，Groove采取了一場全面、系統(tǒng)性的徹查，了解客戶退訂的原因，并利用收集到的信息，改善了客戶注冊和登錄流程，最終取得了顯著的效果，成功將客戶流失率降低了71%。 因此，面對客戶流失，SaaS企業(yè)最需要做的是監(jiān)測客戶的全流程體驗，找出“逼走”客戶的每一根稻草，然后再逐一地消除，才能將客戶流失的風(fēng)險降到最低。

「體驗家XMPlus」可以幫助SaaS企業(yè)做好客戶體驗的全流程監(jiān)測與管理，通過梳理與搭建覆蓋客戶全生命周期的客戶旅程，在瀏覽網(wǎng)站、注冊賬號、體驗產(chǎn)品、付款與交付等關(guān)鍵旅程階段和觸點下嵌入動態(tài)指標，全面、實時地監(jiān)測客戶體驗的變化趨勢，定位客戶流失時所處的階段、和場景，以及導(dǎo)致他們流失的主要原因和關(guān)鍵因素，為降低客戶流失率找到正確的改進方向。

02 | 專注于先行指標，精準預(yù)測客戶流失

值得注意的是，為了從根本上解決客戶流失，企業(yè)不能只盯著客戶流失率這一項指標。因為除了流失了多少客戶之外，我們很難從它身上得到更多、更有價值的信息了。

此時，企業(yè)需要做的是找到那些會影響到客戶流失、且先于客戶流失率變化的先行指標，并根據(jù)這些指標的變化，提前判斷客戶流失率的走勢，以便盡早地采取應(yīng)對方案來挽救未來可能會出現(xiàn)的流失率攀升。 在預(yù)測客戶流失時，NPS（凈推薦值）就是一個很好的先行指標。比如，某大型電信公司就曾經(jīng)將NPS值與客戶流失率掛鉤，通過持續(xù)地監(jiān)測并提升NPS值，使新客流失率降低了3%、首次呼叫解決率（First Call Resolution）提升了5%；澳洲保險公司nib也將NPS值與客戶流失率相關(guān)聯(lián)，他們發(fā)現(xiàn)，NPS貶損者流失的風(fēng)險是推薦者的1.5倍，且推薦者占比每增加1%，客戶終止合同的風(fēng)險就降低7.8%。 CSAT（客戶滿意度）和CES（客戶費力度）作為衡量客戶忠誠度的重要指標，也被經(jīng)常用于客戶流失分析當(dāng)中，幫助企業(yè)定位客戶流失的真正原因。

還有些SaaS企業(yè)會通過跟蹤客戶在一段時間內(nèi)的行為和消費數(shù)據(jù)，如訪問次數(shù)、訪問時長、付費訂單數(shù)和付費訂單金額等來判斷客戶是否具有流失傾向，但是仍要結(jié)合NPS、CSAT、CES等體驗指標，全面收集客戶的體驗數(shù)據(jù)，才能了解到客戶為何會產(chǎn)生流失念頭，才能有的放矢地解決問題。

「體驗家XMPlus」可以幫助SaaS企業(yè)測量NPS、CSAT、CES等指標，有專業(yè)的咨詢團隊針對不同SaaS企業(yè)的業(yè)務(wù)目標和流程，為其打造出更加貼合的測量體系。比如“體驗家”曾為企業(yè)報銷與費控管理平臺——易快報梳理了報銷與費控管理的服務(wù)流程和消費場景，并根據(jù)其行業(yè)特性，挑選出合適的CX指標，搭建了一套全方位的測量矩陣，為其了解客戶的感受與需求，洞察客戶流失傾向、了解客戶流失原因奠定了堅實的基礎(chǔ)。

03 | 以數(shù)據(jù)推動決策，確定改善優(yōu)先級

確定了指標和數(shù)據(jù)之后就萬事大吉了嗎？ 大型跨國電信公司Telefonica的親身經(jīng)歷給予了我們一個否定的答案：在2007年之前，Telefonica的愛爾蘭分公司O2擁有著大量的客戶數(shù)據(jù)，其中包括客戶的行為數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)，以及調(diào)研團隊收集到的體驗數(shù)據(jù)等等，然而面對海量的數(shù)據(jù)，他們卻不知如何下手，難以從中獲得有意義的商業(yè)見解，也因此遲遲未能在防止客戶流失這一方面取得實質(zhì)性的進展。 為了解決這一問題，Telefonica投資開發(fā)了一款BI看板，將與客戶流失有關(guān)的數(shù)據(jù)集中地分析并展示在這一看板當(dāng)中，通過直觀的對比分析，確定了改善優(yōu)先級。 比如，Telefonica發(fā)現(xiàn)，雖然預(yù)付費Sim卡客戶的流失比較嚴重，但是他們并不是因為對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，而是因為一些客觀因素如出國才沒有選擇二次充值。

而且，他們所帶來的利潤只占總利潤的一小部分。因此，Telefonica決定“忽略”預(yù)付費Sim卡客戶的流失問題，將有限的資源投入在能夠帶來更多利潤的頭部客戶的流失預(yù)防與管理上，最終有效減少了頭部客戶的流失、促進了營收。 這個案例告訴我們，將數(shù)據(jù)分析納入決策，有助于企業(yè)找準切入點，將有限的資源投入重點方向，從而達到優(yōu)化資源配置、提升業(yè)務(wù)利潤的目的。

「體驗家XMPlus」可以幫助企業(yè)實現(xiàn)多源數(shù)據(jù)的整合、分析與呈現(xiàn)，支持微信、支付寶、以及在APP、或SaaS軟件內(nèi)嵌入問卷彈窗的多種渠道與形式，全面收集客戶體驗數(shù)據(jù)。并且利用爬蟲工具，實時監(jiān)測各大平臺的輿情數(shù)據(jù)，還可對接CRM系統(tǒng)、POS機等的客戶行為數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)三大類客戶數(shù)據(jù)的深度融合與分析。不同崗位的員工可以按需配置專屬的BI看板，獲得更加直觀、精準的數(shù)據(jù)分析，助力高效決策。

04 | 針對客戶流失的智能預(yù)警，從被動應(yīng)對到主動出擊

防止客戶流失的關(guān)鍵在于挽留，所以當(dāng)企業(yè)識別到客戶的流失傾向之后，要及時地采取措施進行用戶挽留。有服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)表明，如果在客戶剛有離開的想法時，即對其進行有效挽留，留住客戶的成功率高達60%。 為了保證挽留的及時性，企業(yè)需要一套客戶流失預(yù)警體系，第一時間了解到不同客戶產(chǎn)生離開的念頭及行為的原因，并且根據(jù)客戶優(yōu)先級和事件的輕重緩急，有針對性地分配任務(wù)，將工作落實到人，形成“收集-分析-預(yù)警-挽回”的閉環(huán)式管理，才能高效地挽回客戶。

「體驗家XMPlus」可以幫助企業(yè)搭建智能的客戶流失預(yù)警體系，支持不同條件組合的預(yù)警規(guī)則設(shè)置，并且可以按照客戶的重要程度，自動生成低、中、高三種不同等級的流失預(yù)警，分配給不同級別、職責(zé)的員工，幫助他們及時地了解到客戶的流失狀態(tài)和流失原因，制定有效的挽回方案，防止客戶流失。

正如《SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖》的作者、獨立SaaS顧問、騰訊SaaS加速器導(dǎo)師、紛享銷客前執(zhí)行總裁張昊曾說的：“SaaS的本質(zhì)就是續(xù)費?！?對于訂閱模式的SaaS企業(yè)來說，徹查客戶流失的原因，降低流失率，提升留存率，才是實現(xiàn)可持續(xù)增長的長久之道。否則，無異于竹籃打水，只能是一場空。

「體驗家XMPlus」——全旅程的客戶體驗管理SaaS系統(tǒng)，為企業(yè)提供“云端協(xié)同的客戶旅程地圖刻畫-多源數(shù)據(jù)的收集和融合-數(shù)據(jù)AI分析和BI展示-緊貼業(yè)務(wù)流的實時預(yù)警”等功能，還有專業(yè)的咨詢團隊幫助“搭建覆蓋客戶全生命周期的測量指標體系”，助力企業(yè)全面高效地收集、管理、分析客戶反饋，掌握客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的感受和態(tài)度，了解客戶的潛在需求與期待，管理并改善全流程的客戶體驗，用超預(yù)期的體驗留住回頭客！

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