pos機(jī)人因設(shè)計,改善用戶和員工的體驗

 新聞資訊  |   2023-05-20 10:22  |  投稿人:pos機(jī)之家

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本文目錄一覽:

1、pos機(jī)人因設(shè)計

pos機(jī)人因設(shè)計

服務(wù)設(shè)計通過設(shè)計、調(diào)整和優(yōu)化組織的運營來改善用戶和員工的體驗,從而更好地支持客戶旅程。

什么是服務(wù)?

傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)明確區(qū)分商品和服務(wù),商品是有形的和消耗品(如:鋼筆、太陽鏡或鞋子)。服務(wù)是無形的即時交換,不會導(dǎo)致所有權(quán)(如:醫(yī)療、郵政服務(wù)或公共交通)。

今天,商品和服務(wù)之間不再有明顯的區(qū)別。存在連續(xù)的商品服務(wù),中間有大量的組合產(chǎn)品和服務(wù)。例如:歌曲(mp3文件)是可以通過Spotify或Apple Music等服務(wù)訪問的產(chǎn)品。對于用戶而言,擁有聲音文件與流式傳輸歌曲的產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異可能接近相同,而在幕后它們則完全不同。

隨著服務(wù)越來越復(fù)雜,支持它們的需求也越來越大。復(fù)雜的用戶體驗經(jīng)常因內(nèi)部組織缺陷而破裂,這是生態(tài)系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)。例如:你最后一次撥打支持熱線時,是否提供了您的個人信息,只是轉(zhuǎn)移給另一位代理人,要求你重復(fù)已提供的確切信息? 這個痛點源于缺乏服務(wù)設(shè)計所產(chǎn)生的內(nèi)部過程缺陷。

服務(wù)設(shè)計史

“服務(wù)設(shè)計”一詞是由Lynn Shostack在1982年創(chuàng)造的.Shostack建議組織了解幕后流程如何相互作用,因為“將服務(wù)留給個人才能并管理部分而不是整體 公司更加脆弱,并創(chuàng)造了一種對市場需求和機(jī)遇反應(yīng)緩慢的服務(wù)?!?/p>

今天仍然如此,但責(zé)任不僅僅是二十年前的運營和管理,實踐服務(wù)設(shè)計是整個組織的責(zé)任。

服務(wù)設(shè)計的定義

大多數(shù)組織都以產(chǎn)品和交付渠道為中心,許多組織的資源(時間、預(yù)算、后勤)都花在面向客戶的產(chǎn)出上,內(nèi)部流程(包括組織員工的經(jīng)驗)被忽略了,服務(wù)設(shè)計側(cè)重于這些內(nèi)部流程。

定義:服務(wù)設(shè)計是規(guī)劃和組織業(yè)務(wù)資源(人員、道具和流程)的活動,以便(1)直接改善員工的體驗,(2)間接地提升客戶的體驗。

想象一下,有一個范圍員工的餐廳:主人、服務(wù)員、商店和廚師。服務(wù)設(shè)計側(cè)重于餐廳如何運作并提供其承諾的食物 – 從采購和接收食材,到新廚師,到服務(wù)員 – 廚師溝通關(guān)于用餐者的過敏。每個活動部分都會在到達(dá)餐館盤子的食物中起作用,即使它不是他們經(jīng)驗的直接部分。可以使用服務(wù)藍(lán)圖映射服務(wù)設(shè)計。

“服務(wù)設(shè)計”的構(gòu)成要素

用戶體驗設(shè)計由多個“組件”構(gòu)成:視覺、功能和命令、文案、信息架構(gòu)等等。不僅要正確合理的設(shè)計每一個組件,而且它們還要能組成一個總的用戶體驗,服務(wù)設(shè)計也是如此。

它由幾個組件構(gòu)成,每一個都要設(shè)計得正確合理,且它們都能被集成為一個整體。

服務(wù)設(shè)計的三個主要組成部分是:

(1)人

這部分包括創(chuàng)建或使用服務(wù)的任何人,以及可能間接收到服務(wù)影響的個人。

例如:

員工;客戶;整個服務(wù)過程中遇到的客戶;合作伙伴。

(2)道具

這部分是指成功執(zhí)行服務(wù)所需的物理的或者數(shù)字的“工具”(包括產(chǎn)品)。

例如:

物理空間:店面、出納窗口、會議室;提供服務(wù)的數(shù)字環(huán)境:網(wǎng)頁、博客、社交媒體;軟硬件及附屬品:數(shù)字版的文件、實體產(chǎn)品。

(3)流程

這些是員工或用戶在這整個服務(wù)中執(zhí)行的所有工作流程、工序和儀式。

例子包括:

從ATM取款;采訪新員工;共享文件;通過幫助解決難題。

回到餐廳的例子,人即是種植農(nóng)作物的農(nóng)民、餐廳經(jīng)理、廚師、店主和服務(wù)員。工具包括(其中包括):廚房、配料、POS軟件和制服。流程包括員工打卡上班,服務(wù)器下訂單,清潔餐具和儲存食物。

前臺與后臺

服務(wù)的組成部分可以分為前臺和后臺,這取決于客戶是否看的到它們。想想戲劇表演,觀眾看到幕前的一切包括:演員、服裝、管弦樂隊和布景。然而,幕后有一個完整的生態(tài)系統(tǒng):導(dǎo)演、舞臺管理員、燈光調(diào)整師和布景設(shè)計師。

雖然從來沒有觀眾看到過后臺,但其在構(gòu)造觀眾體驗方面起著至關(guān)重要的作用。在餐廳,廚房里發(fā)生的事情決定了你桌子上的食物。

前臺組件包括:

通道;產(chǎn)品;接觸點;界面。

后臺組件包括:

政策;技術(shù);基礎(chǔ)設(shè)施;系統(tǒng)。

服務(wù)設(shè)計與設(shè)計一個服務(wù)

服務(wù)設(shè)計不僅僅是設(shè)計一個服務(wù),服務(wù)設(shè)計解決了組織如何完成某項工作——考慮的是“員工的體驗”。設(shè)計一個服務(wù)可以解決創(chuàng)建客戶使用過程的接觸點——考慮的是“用戶的體驗”。

作為一個并行,每個軟件應(yīng)用程序都有一個用戶界面,無論多么簡陋。但是,通過編寫代碼創(chuàng)建一個面向雙向產(chǎn)品的界面不能稱之為“用戶界面設(shè)計過程”。類似地,即使用戶界面是通過慎重的設(shè)計過程創(chuàng)建的,它也不是“用戶體驗設(shè)計”的產(chǎn)物,除非它有考慮到用戶的體驗。

作為UX設(shè)計師,我們?yōu)槭裁葱枰P(guān)心服務(wù)設(shè)計和“員工體驗”?

組織的后臺流程(我們?nèi)绾卧趦?nèi)部執(zhí)行操作),對整個用戶體驗的影響,就像用戶遇到的可見交互點一樣,甚至更大。如果服務(wù)員沒有成功地將過敏癥傳達(dá)給廚師,那么用餐者可能就會食用帶來嚴(yán)重后果的食物。如果一家餐廳人滿為患,但卻有一個系統(tǒng)的程序來清理餐桌和分配座位,那么顧客就不必等待或一開始就知道它過度擁擠。

服務(wù)設(shè)計的好處

大多數(shù)組織的資源(時間、預(yù)算、后勤)都花在面向客戶的產(chǎn)出上,而內(nèi)部流程(包括組織員工的經(jīng)驗)卻被忽略了。這種脫節(jié)引發(fā)了一種常見的普遍意見:一只手不知道另一只手在做什么。

服務(wù)設(shè)計通過以下方式彌合這種組織差距:

暴露沖突:業(yè)務(wù)模型和服務(wù)設(shè)計模型經(jīng)常發(fā)生沖突,因為業(yè)務(wù)模型并不總是與組織提供的服務(wù)保持一致。服務(wù)設(shè)計觸發(fā)、思考并提供需要到位的系統(tǒng)的上下文,以便在整個產(chǎn)品的生命周期(在某些情況下,甚至其他情況下)中充分提供服務(wù)。促進(jìn)激烈的對話:對程序和政策的重點討論暴露了薄弱環(huán)節(jié)和失調(diào),使組織能夠制定協(xié)作和跨職能的解決方案。從鳥瞰角度減少冗余:勾勒出內(nèi)部服務(wù)流程的整個周期,可以讓公司對其服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)有一個鳥瞰的視角,無論是在一個大型服務(wù)范圍還是在多個業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。這一過程有助于確定重復(fù)工作發(fā)生的位置、可能導(dǎo)致員工沮喪的位置和資源浪費的位置。消除冗余可以節(jié)省精力,提高員工效率并降低成本。形成關(guān)系:服務(wù)設(shè)計有助于使內(nèi)部服務(wù)條款(如:角色、后臺角色、流程和工作流)與同等的前臺人員保持一致,回到我們最初的示例,通過服務(wù)設(shè)計,提供給一個代理的信息應(yīng)該可供與同一客戶交互的所有其他代理使用。

結(jié)語

當(dāng)后臺問題存在時,它們會產(chǎn)生前臺后果:服務(wù)質(zhì)量差、客戶失望、渠道不一致。簡化后臺流程可以改善員工的體驗,這反過來又使他們能夠創(chuàng)造更好的用戶體驗。

原文作者:Kate Meyer

本文由 @兔子翻譯組 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)作者許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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