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pos機(jī)廠家直銷
自主運(yùn)營后，海外直銷支付成功率從60%到近90%，海外直銷額翻番
東航在三大航首家建成海外直銷支付風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目
《中國民航報(bào)》、中國民航網(wǎng) 記者錢擘 通訊員稅寧、李盛 報(bào)道：剛剛過去的2018年，東航的海外網(wǎng)站直銷支付渠道交出了一份亮眼的答卷：支付成功率近90%，高于發(fā)達(dá)國家航空公司網(wǎng)站直銷水平，壞賬率低于千分之一，居全球領(lǐng)先水準(zhǔn)。而在短短四年前，東航的海外網(wǎng)站直銷支付成功率還只有差不多60%。撬動(dòng)這一脫胎換骨變化的，是東航近年來著力建設(shè)的“國際直銷支付風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目”，東航也由此擁有了三大航首個(gè)自主運(yùn)營的海外直銷支付渠道。
搬走國際化攔路虎，“自曝其短”急起直追
“國際民航業(yè)的直銷支付成功率，平均大約在80%，而我們現(xiàn)在進(jìn)行海外直銷時(shí)，支付成功率只有一半多一點(diǎn)。差距巨大！”幾年前，東航董事長劉紹勇曾在不少東航的會(huì)議、活動(dòng)現(xiàn)場，如是大聲疾呼。
企業(yè)負(fù)責(zé)人“自曝其短”的背后，是隨著東航國際化戰(zhàn)略推進(jìn)，海外直銷在支付渠道的挑戰(zhàn)日益凸顯--
東航近年來堅(jiān)持國際化發(fā)展，全球航線網(wǎng)絡(luò)不斷拓展，面向世界各地旅客、不同語種的網(wǎng)站直銷平臺達(dá)到了15個(gè)，通過天合聯(lián)盟，東航可以通達(dá)全世界五大洲1074個(gè)目的地。不過，東航的網(wǎng)站海外銷售，其支付渠道原本是直接外包給第三方支付機(jī)構(gòu)；按照支付外包領(lǐng)域常見的作法，由此產(chǎn)生的壞賬風(fēng)險(xiǎn)也由第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)；由于國際機(jī)票單件售價(jià)較高，為了避免風(fēng)險(xiǎn)，第三方設(shè)置了頗高的篩查門檻，使得支付成功率偏低。
直銷渠道支付容易被拒，自然導(dǎo)致了大量東航海外旅客放棄直銷、轉(zhuǎn)而通過OTA等第三方平臺購票。東航作為一家規(guī)模位居全球第七、每時(shí)每刻都有航班飛行在世界各地的“日不落航空公司”，即使打造了通達(dá)亞歐美澳的航線網(wǎng)絡(luò)、擁有了瞄準(zhǔn)世界民航業(yè)最先進(jìn)水平的機(jī)隊(duì)和客艙服務(wù)，如果因?yàn)橹Ц董h(huán)節(jié)的不便，不能有效打開海外直銷市場，那就意味著國際化戰(zhàn)略依然存在梗阻，很容易淪為給旅游電商、代理機(jī)構(gòu)打工的簡單位移服務(wù)商。
搬走海外直銷支付攔路虎，補(bǔ)上國際化戰(zhàn)略的“木桶短板”，成為東航上下的一致共識。
2014年，東航“國際直銷支付風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目”正式啟動(dòng)。其目標(biāo)是：圍繞東航的海外直銷支付，配置風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控規(guī)則、建立事前風(fēng)控模型，開展事中風(fēng)險(xiǎn)控制、實(shí)時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，讓用戶交易經(jīng)過風(fēng)控規(guī)則引擎，完成風(fēng)險(xiǎn)掃描、產(chǎn)生評分，給出交易通過、交易拒絕或交易協(xié)查的結(jié)論，再配合事后環(huán)節(jié)的人工協(xié)查、外呼、攔截等安全驗(yàn)證措施；從而實(shí)現(xiàn)覆蓋國際直銷業(yè)務(wù)支付風(fēng)險(xiǎn)各階段的全流程控制，讓東航有能力自主建設(shè)、運(yùn)營國際直銷支付渠道。
跨界金融民航，找準(zhǔn)便利與安全平衡點(diǎn)
機(jī)票海外直銷的支付，乍一看似乎只是個(gè)收款出票的操作，其實(shí)卻跨界民航與金融兩大領(lǐng)域，有著諸多挑戰(zhàn)。東航成立了由高管領(lǐng)銜，企業(yè)財(cái)務(wù)部牽頭、信息部和深改辦等多部門共同參與的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。
在機(jī)票支付環(huán)節(jié)中，便利與壞賬的平衡點(diǎn)是核心問題。如果把阻止壞賬的門檻不斷提升，把所有可能正常使用、也可能存在盜刷風(fēng)險(xiǎn)的跡象都一刀切地拒絕，壞賬固然少了，但支付成功率也會(huì)暴跌；如果一味放寬，則是對信用卡盜刷開門揖盜，給旅客和企業(yè)帶來損失。
為了找準(zhǔn)平衡點(diǎn)，東航項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)花了一年多的時(shí)間，拜訪達(dá)美航空等全球民航業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)和各類金融機(jī)構(gòu)，了解民航業(yè)、金融業(yè)判別信用卡盜刷的規(guī)則和策略，同時(shí)結(jié)合東航自身的航線網(wǎng)絡(luò)和旅客特點(diǎn)，對照分析、逐一厘清。
海外旅客購票時(shí)，將各類使用習(xí)慣要素匹配以后，哪些情況是常見合理的，哪些則屬于反常、可能來自盜刷者？這些在金融行業(yè)、在支付領(lǐng)域被稱為“設(shè)備指紋”的信息與數(shù)據(jù)，東航團(tuán)隊(duì)逐步梳理清晰。與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)也對企業(yè)自身的旅客數(shù)據(jù)進(jìn)行完善，把全球同業(yè)的常規(guī)狀況和東航海外旅客的情況進(jìn)行匹配。
在此基礎(chǔ)上，數(shù)以百計(jì)的規(guī)則和策略組成的海外直銷支付判斷體系，初步成型，東航信息部則為此部署了相應(yīng)的信息化軟硬件設(shè)施。
由于民航業(yè)的特殊性，僅僅規(guī)則、策略的構(gòu)建，仍遠(yuǎn)不足以滿足支付業(yè)務(wù)所需。機(jī)票、特別是國際機(jī)票單價(jià)較高，一旦出現(xiàn)盜刷，損失可觀，有些支付行為的可靠與否介于臨界點(diǎn)上，除了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的判定，還需要人力一同設(shè)防；機(jī)票銷售也不像其他商品即購即用，經(jīng)常從網(wǎng)上售票到旅客成行，短則數(shù)周、長則數(shù)月，在這個(gè)間隔期內(nèi)，如果突然接到投訴，聲稱購票所用的信用卡為盜刷，還得有合適的流程來求證。
圍繞這些行業(yè)特點(diǎn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了風(fēng)險(xiǎn)管理人員人工開展交易協(xié)查的機(jī)制，同時(shí)又與東航99530客服中心、地面服務(wù)部等部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，依托企業(yè)近年來搭建完善的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，設(shè)計(jì)可以推送到員工的工單。一旦投訴出現(xiàn)，95530會(huì)致電購票的旅客和投訴者，核對信息，確認(rèn)到底是發(fā)生了盜刷，或者還是家庭成員互相使用了彼此的信用卡忘記通氣；如果投訴發(fā)生在旅客即將搭機(jī)出行前，核實(shí)的責(zé)任就會(huì)落實(shí)到機(jī)場現(xiàn)場的地服人員。
2016年1月3日，經(jīng)過一年多的研發(fā)和實(shí)施，東航的全部海外直銷平臺正式切換啟用了自主建設(shè)運(yùn)營的支付渠道。
海外直銷金額翻番，助企業(yè)旅客防范信用卡風(fēng)險(xiǎn)
東航海外直銷的自主支付渠道上線后，日交易處理能力超過30萬筆。
依托自主可控、得到優(yōu)化的支付渠道，旅客的支付體驗(yàn)迅速提升，原先購票頻頻支付失敗的情況逐漸消失，越來越多的海外旅客開始選擇東航的直銷渠道購票出行。
2018年，東航海外直銷的支付通過率，已經(jīng)提升至88.4%，較之外包的2014年增加了20多個(gè)百分點(diǎn)；年海外直銷金額從2014年的人民幣3.3億元，大幅增長到2018年的人民幣7.63億元，增加131.13%，翻了一番多，大大改變了過去依賴旅游電商代理海外售票的情況，提直降代成效顯著。
東航的支付渠道也經(jīng)受住了防范盜刷風(fēng)險(xiǎn)、控制壞賬率的考驗(yàn)。從2016年1月至2018年12月，國際直銷支付風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目共攔截欺詐交易10662筆，避免財(cái)務(wù)損失約人民幣9222.5萬元，壞賬率低于千分之二。
東航的支付渠道防線，不僅幫助了企業(yè)自身防范風(fēng)險(xiǎn)，也惠及旅客。曾經(jīng)有旅客購票時(shí)被拒付，到東航投訴，由東航財(cái)務(wù)部人工核查后，發(fā)現(xiàn)他的信用卡在東南亞使用時(shí)，已被當(dāng)?shù)赜袉栴}的POS機(jī)竊取信息，而東航定期采購的金融安全信息庫，則收集到了竊取預(yù)警，所以系統(tǒng)判別拒付，東航隨即將這一警訊反饋給了旅客。
無論是民航業(yè)還是金融業(yè)，信息安全都是最關(guān)鍵的安全環(huán)節(jié)之一。一個(gè)自主建設(shè)、自主運(yùn)營的支付渠道，更考驗(yàn)著東航的信息安全能力。目前，東航的海外直銷支付渠道，已取得了全球金融行業(yè)PCI-DSS信息安全認(rèn)證體系最高級別的LEVEL1認(rèn)證，又一次走在了國內(nèi)民航業(yè)的前列。
不久前，好消息再度傳來，東航的《航空企業(yè)基于信息平臺的國際直銷業(yè)務(wù)支付風(fēng)險(xiǎn)管理》，獲得第25屆全國企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新評選一等獎(jiǎng)。這是由國資委、中國企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、工信部共同主辦的國家級重要獎(jiǎng)項(xiàng)，東航是民航行業(yè)唯一入圍本屆評選終評的項(xiàng)目。
東航的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，則已經(jīng)開始了又一輪創(chuàng)新探索。該項(xiàng)目已經(jīng)獲得了軟件著作權(quán)，也經(jīng)受了實(shí)際運(yùn)行的考驗(yàn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)正與東航旗下的中國聯(lián)合航空、東航電商、東航物流等企業(yè)共同探討，將支付渠道成果進(jìn)一步應(yīng)用到低成本航空、里程積分消費(fèi)、物流業(yè)務(wù)等更多直銷平臺上。圍繞找準(zhǔn)提升便利與防范風(fēng)險(xiǎn)的平衡，用戶畫像勾勒、用戶評級等新的判斷手段與流程，也正在逐步研發(fā)之中。東航國際化戰(zhàn)略曾經(jīng)的短板，正成為如今的新動(dòng)力源。
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